Wat doet een directeur zorgverkoop en clientproces precies en over welke eigenschappen moet je hebben wil je goede onderhandelingen voeren? Wij vroegen het Anke Bielderman, werkzaam bij Pluryn. Anke heeft al jaren ervaring in de zorgin- en verkoop en kent ondertussen alle verschillende financieringsstromen op haar duimpje.

Anke, wij kennen jou als onze opdrachtgever binnen de zorgverkoop Wlz/Zvw/Wmo, maar wat doe je nog meer?

Momenteel ben ik directeur zorgverkoop en clientproces bij Pluryn. Dat houdt in dat ik verantwoordelijk ben voor de zorgverkoop in de Jeugdzorg, Wlz, Zvw, Wmo en Forensische Zorg. Daarnaast ben ik verantwoordelijk voor het hele clientproces, van in-door en uitstroom van cliënten tot aan zorgadministratie en facturatie. Een uitdagende functie en het leuke van deze afdeling is dat je betrokken bent bij het beginpunt van de contractering, tot aan de daadwerkelijke plaatsing van de cliënt. Je ondersteunt enerzijds het primaire proces en anderzijds sta je in verbinding met alle facetten binnen en buiten Pluryn. Een veelzijdige functie.

Verder woon ik in Amersfoort, ben ik getrouwd en heb ik twee kinderen. Ik houd van tennissen en reizen. Afgelopen zomer heb ik een waanzinnige reis naar Amerika gemaakt met het gezin en over twee jaar zouden we wel naar Thailand of Mexico willen.

Hoe ben je in de zorgin- en verkoop terecht gekomen?

Goede vraag. Tijdens mijn middelbare school had ik altijd het idee dat ik chirurg wilde worden. Maar toen ik erachter kwam dat je dan wel heel lang moest studeren, heb ik ervoor gekozen om bestuurskunde te gaan studeren. Een brede studie waarmee je alle kanten op kan. Ik ben toen afgestudeerd bij de Algemene Rekenkamer. De Algemene Rekenkamer controleert de inkomsten en uitgaven van de rijksoverheid en rapporteert hierover. Dat was heel interessant, maar ik kon daar na mijn afstuderen niet blijven, dus heb ik gesolliciteerd bij College Toezicht Zorgverzekeringen; de voorloper van de NZa. Al snel werd duidelijk dat de zorgverzekeringswet er aan kwam en omdat ik dat interessanter vond dan het ziekenfonds ben ik in de voorbereidingen van die nieuwe wet gerold. Doordat je als beleidsmedewerker in aanraking kwam met de zorgverzekeraars en de inkoop kwam ik erachter dat ik de invloed op het stelsel en de betaalbaarheid, toegankelijkheid en kwaliteit belangrijk vond. Deze rol kwam steeds meer te liggen bij de zorgverzekeraars dan bij de NZa. Dus zo ben ik  bij VGZ terecht gekomen als beleidscoördinator inkoop MSZ, Mondzorg en wijknetwerken. Daar was ik ook de linking pin tussen commercie (verkoop) en inkoop. Na vijf jaar was het tijd voor iets nieuws en ben ik kwartiermaker zorgverkoop geworden met als doel de zorgverkoop binnen ‘s-Heeren Loo op te zetten.

Hoe ziet je werkweek als directeur zorgverkoop en clientproces eruit?

Veel overleg, haha. Als directeur zorgverkoop en clientproces is het heel veel afstemmen met veel directeuren en andere collega’s in en buiten de organisatie. Ik ben continu bezig met het bestuur adviseren in de contractering en de keuzes die ze moeten maken ten aanzien van de verschillende inkooptrajecten. Voor het hele clientproces is een nieuw proces bedacht. Het vernieuwende voor mij in deze functie is dat deze functie er pas sinds september vorig jaar is, dus de uitdaging is om het proces slim in te zetten. Op die manier probeer ik mensen mee te krijgen in eigenaarschap en zorgen dat er beweging komt. De menskant daarin is ook erg belangrijk.

Wat is de eerste stap die je neemt als je aan een onderhandeling begint?

Een goede voorbereiding is erg belangrijk, je kunt er niet zomaar gaan zitten. Dit begint bij het bepalen van een strategie en bedenken wat je uit de onderhandeling mee wil nemen. De voorbereiding blijft hetzelfde bij de onderhandelingen binnen de verschillende financieringsstromen, maar het stelsel, en dus het spel, is anders. Binnen de Wlz heerst er bijvoorbeeld geen ondergeschiktheid, het gesprek is volwassen. In de Jeugdzorg is dat wel anders en zou en meer wederzijds respect mogen zijn. Het ondergeschikte is daar meer aanwezig, het begint al bij het feit dat de gemeente bepaalt wie wel en niet gegund wordt in een aanbesteding. De Countervailing power (tegenmacht) is binnen de Wlz en Zvw beter geregeld.

Wat zijn in jouw ervaring de belangrijke factoren voor een succesvolle contractering?

Idealiter willen alle partijen hetzelfde en dat is het beste voor de cliënt. Oog hebben voor elkaars belangen en elkaar proberen te vinden in wat je zoekt is dus heel belangrijk. Benader de onderhandeling ook vanuit de inhoud in combinatie met de data & cijfers. Wees transparant en laat zien waar je mee bezig bent en naartoe wilt. En dat alles met wederzijds respect. Je mag hard op de inhoud zijn, dat is het spel, maar scheidt de inhoud dan wel goed van de relatie die je met elkaar hebt.

En welke factoren kunnen een onderhandeling verstoren?

Eigenlijk het tegenovergestelde van wat hierboven staat. Het niet hebben van wederzijds respect en het niet hebben van een gezamenlijk belang. Ook kan een visieverschil de onderhandeling verstoren.

Welke karaktereigenschappen zijn belangrijk voor het onderhandelen?

  1. Je moet stevig in je schoenen staan. Je bent de spin in het web, je brengt kennis van buiten naar binnen en andersom. Dan is het belangrijk om inzicht te kunnen geven in beide richtingen. 
  2. Daarnaast moet je denken in kansen en mogelijkheden en daar een balans in vinden, dus ondernemerschap ik ook belangrijk.
  3. Kennis hebben van de markt waarin je opereert.
  4. Goed zijn in relatiebeheer.
  5. Je moet snel kunnen schakelen en flexibel kunnen zijn.

Heb jij verbeterpunten of dingen die anders moeten/kunnen in de contractering?

Vanuit verkoopperspectief zou ik ervoor pleiten dat het stelsel van de jeugdzorg meer richting het stelsel van de Wlz en Zvw gaat. Beide laatste stelsels zijn  logischer. We moeten de zorg een recht laten zijn, in plaats van een voorziening. 

Welke les geef jij mensen mee die werkzaam zijn in de zorgin- en verkoop?

Laat het geen machtsspel worden maar houd het puur en zuiver. Wees vooral jezelf en blijf dichtbij jezelf en waarvoor je het doet.